Wendy a-t-elle remplacé les travailleurs par des machines?

Image via réflexions numériques / Shutterstock.com

Réclamer

Notation

Wendy a ajouté des bornes libre-service dans une trentaine de restaurants en 2016.

Ce n'était pas dû à une hausse du salaire minimum.

Origine

Le 20 juillet 2017, un meme avec une photo de kiosques en libre-service dans un restaurant Wendy’s a été publiée sur le Facebook page de Turning Point USA, un groupe à but non lucratif conservateur, avec une affirmation selon laquelle les kiosques étaient le résultat direct d'une augmentation du salaire minimum:

Le libellé de ce mème, de la manière dont des mèmes comme ceux-ci sont souvent assemblés, est à la fois vague et étrangement précis. Turning Point USA a simultanément blâmé les «gauchistes» pour quelque chose qui avait déjà été fait (voter pour augmenter le salaire minimum à 15 $ de l'heure), tout en critiquant Wendy's pour quelque chose qu'il mai faire (remplacer les travailleurs sur 6 000 sites). Ce mème peut être lu comme s'il rapportait quelque chose qui s'est déjà produit, le rendant faux ou prédisant quelque chose qui pourrait se produire, auquel cas il est tout simplement très trompeur.

Un certain nombre de villes, comme Seattle , San Francisco , et Les anges , ainsi que certains états, tels que New York et Californie , ont adopté des lois qui porteront progressivement le salaire minimum à 15 $ de l'heure. Pour la plupart de ces endroits, le salaire minimum n'atteindra pas 15 $ pendant plusieurs années à compter de leur adoption (2022 pour la Californie, mais 2020 pour Los Angeles), ce qui signifie que l'augmentation n'a pas encore eu un impact significatif sur les des restaurants comme Wendy's.

Il est vrai que Wendy’s a commencé à mettre en place des bornes libre-service dans certains de ses établissements. Nous avons discuté avec un représentant de la chaîne de restauration rapide et on nous a dit que ces kiosques pourraient être trouvés dans une trentaine de lieux (loin de 6000) d'ici la fin de 2016:

Ce n'est pas exact. Le mème semble être une parodie.

Fin 2016, une trentaine de restaurants disposaient de kiosques. Il est encore tôt dans le déploiement, mais nous avons été encouragés par l'inefficacité du débit et l'amélioration de l'expérience client globale grâce à cette technologie.

Bien que ces kiosques pourraient trouver leur chemin dans jusqu'à 1000 restaurants d'ici la fin de 2017, c'est encore loin des 6000 revendiqués dans le meme.

Nous avons contacté Turning Point USA pour voir où ils ont obtenu les chiffres pour ce mème, mais nous n'avons pas encore reçu de réponse. Comme il y en a actuellement un peu plus 6 500 restaurants de Wendy dans le monde entier, il semble que ce mème soit basé sur l'hypothèse qu'une hausse du salaire minimum à 15 dollars inciterait le restaurant à remplacer les travailleurs de presque toutes ses installations par des machines. Bien qu’il s’agisse d’une prédiction hypothétique et donc difficile à vérifier, elle est basée sur le faux récit selon lequel Wendy’s développe des bornes libre-service dans le seul but de «remplacer» les travailleurs au salaire minimum.

Un porte-parole de Wendy’s nous a dit que l’intention de ces bornes est de «déplacer» la main-d’œuvre humaine, non de l’éliminer et d’améliorer l’expérience client:

L'intention est de déplacer la main-d'œuvre, pas de la retirer. Les kiosques donnent au client plus de contrôle sur son expérience et permettent aux membres de l'équipe de s'engager avec le client pour garantir une expérience transparente dès le moment où ils franchissent la porte.

Lorsqu'une rumeur similaire a circulé en 2015 sur le remplacement des travailleurs par le concurrent de Wendy, McDonald's, nous avons reçu un message similairedéclarationde cette chaîne:

Les bornes d'autocommande ne sont pas conçues pour remplacer le service au comptoir. Les comptoirs avant restent un point de service central où nous avons installé des bornes de commande automatique, et les clients peuvent décider s'ils souhaitent passer leur commande au comptoir ou via des bornes. Le personnel est à votre disposition dans la salle à manger pour aider les clients à utiliser les kiosques.

En plus de répandre une affirmation trompeuse sur les effets d'une hausse du salaire minimum, le mème a également présenté une photo qui ne montre même pas les kiosques en libre-service dans un restaurant de Wendy. Il s'agit d'une version extrêmement recadrée d'une photographie montrant le laboratoire technique interne de Wendy, «90º Labs», initialement publié par DigiDay dans un article du 27 mai 2015 sur la manière dont Wendy’s travaille pour améliorer l’expérience du client grâce à la technologie:

«Au cours des trois à quatre dernières années, de nombreuses marques ont réalisé qu’elles devaient faciliter l’expérience des clients», a déclaré Brandon Rhoten, vice-président de l’expérience numérique chez Wendy’s. «Mais cela nécessite des programmeurs, des développeurs et des concepteurs UX, des personnes qui non seulement construisent, mais aussi itèrent et maintiennent les technologies.»

Wendy’s a beaucoup investi dans le numérique au cours des dernières années. Il a déployé le paiement mobile l'année dernière et a également testé la commande mobile, la commande basée sur des balises, des bornes de commande automatique, un programme de fidélité et même la commande vocale pendant que les clients sont dans leur voiture. La société prévoit de dépenser 40 millions de dollars pour des initiatives liées à la technologie en 2015.

Voici une comparaison des deux images:

Les bornes libre-service peuvent aider atténuer la hausse des coûts de main-d’œuvre, mais Wendy’s a déclaré qu’elle n’avait pas remplacé les travailleurs par des machines - et qu’elle n’en prévoyait pas.